Transfer la operator uman

Ce vei invata

• Cand sa transferi la un operator uman
• Cum sa configurezi regulile de transfer
• Cum sa gestionezi coada de asteptare

Scenarii de transfer

Transferul la operator uman este recomandat cand:

• Clientul cere explicit sa vorbeasca cu un om
• Sentimentul conversatiei devine negativ
• Agentul nu poate raspunde dupa mai multe incercari
• Subiectul necesita decizie umana (ex: rambursari)

Pasul 1: Configureaza regulile

await vai.agents.update('suport-it', {
  handoff: {
    enabled: true,
    triggers: {
      // Transfer la cerere explicita
      keywords: ['operator', 'om', 'persoana reala', 'human'],
      
      // Transfer dupa esecuri consecutive
      failedResponses: 3,
      
      // Transfer la sentiment negativ
      negativeSentiment: {
        threshold: -0.5,
        consecutiveMessages: 2
      },
      
      // Transfer pentru anumite subiecte
      topics: ['rambursare', 'plangere', 'reclamatie']
    }
  }
});

Pasul 2: Configureaza mesajele

{
  "handoffMessages": {
    "initiating": "Te transfer catre un coleg. Te rog asteapta un moment...",
    "queued": "Esti in coada. Pozitia ta: {position}. Timp estimat: {wait} minute.",
    "connected": "Esti acum conectat cu {operatorName}.",
    "unavailable": "Din pacate, colegii nostri nu sunt disponibili acum. Lasa-ne datele tale si te contactam noi.",
    "afterHours": "Programul operatorilor este L-V 9:00-18:00. Te pot ajuta eu intre timp?"
  }
}

Pasul 3: Integreaza cu sistemul de ticketing

Pentru transfer catre Zendesk, Freshdesk, sau alt sistem:

{
  "handoffDestination": {
    "type": "zendesk",  // zendesk, freshdesk, intercom, custom
    "config": {
      "subdomain": "firma-mea",
      "assignee": "suport@firma.ro",
      "priority": "normal",
      "tags": ["vai-transfer", "{{agent.name}}"],
      "includeTranscript": true
    }
  }
}

Pasul 4: Gestioneaza disponibilitatea

{
  "operatorAvailability": {
    "schedule": {
      "monday": { "start": "09:00", "end": "18:00" },
      "tuesday": { "start": "09:00", "end": "18:00" },
      // ...
    },
    "holidays": ["2026-01-01", "2026-01-02"],
    "maxConcurrent": 5,  // Max conversatii simultane per operator
    "fallbackBehavior": "collectInfo"  // sau "scheduleCallback"
  }
}

Monitorizare transferuri

Din Dashboard poti vedea:

• Rata de transfer (% din conversatii)
• Motivele de transfer (grafic)
• Timp mediu pana la preluare
• Satisfactie dupa transfer